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酒店在2012年利用社会媒体的最佳机会(二)  

时间:2012-1-17 11:19:23 来源:环球旅讯|

  在本系列的首篇文章中,我们回顾了去年在技术领域主要的变化,并分析了它们在来年将如何发挥重要作用。

  而在这篇文章中,我们将具体地研究关于评论和用户创造内容的变化。

  评论经济的崛起

  过去一年,我们看到来自用户评论领域的一些经验被更多地用于其他领域,而不仅局限于声誉管理及公共关系。它被运用到酒店及旅游公司的各个部门:销售部、市场部、运营部、质量控制部、收入及分销部。

  这导致了我所说的“评论经济”的出现,它指的是用户反馈在一个公司的各方面都发挥重要作用的这种环境。

  这一效应的出现某种程度上是由于用户创造评论形式的快速变化,以及更好的分析技术的出现,他们能从繁杂中分离出有用的信息,从行动中揭示一些规律。

  在评论的有效性方面,我们在见证从匿名评论网站到公司收集反馈的这一转变:通过预订的方式,评论得以验证。

  今年12月,Expedia公布了其新的Verified Reviews系统,其中仅包含入住过酒店的客人的反馈(评论要求通过回复预订确认邮件发送)。

  “我们内部称之为事实的新来源。”Expedia全球产品高级副总裁John Kim在与USAToday的访谈中说道。“用户希望我们的评论是经过验证的,这样你就不能随意发表评论。”

  酒店也在顺应这一潮流。在十月,喜达屋酒店公布了其评级和评论系统。

  喜达屋Preferred Guest系统的用户可评论他们在过去18个月内入住过的酒店——前提是他们须提供忠诚度会员证明或入住时的预订确认号码。

  收集到至少五条评论后,未经编辑的评论将发布到酒店网站上,喜达屋酒店的管理者们通过这种方法,鼓励客户更多地参与到与公司的互动中,并吸引更多的重复预订。

  我与不少的酒店营销人员谈过,他们认为其它酒店很有可能会效仿喜达屋酒店,开始收集他们自己的客户评论。这一情况以及更多评论经预订得以验证这一事实,让管理者们更加确信:这些反馈对于支持管理决策来说是可信的。

  然而,由于缺乏适当的工具从高质量的数据中提取含义,这样的数据也是毫无用处的。过去一年,评论收集及分析技术更为成熟,现在我们能看到一些酒店在这方面正取得有趣的进展。

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