上海世博会夜景

“游客们来参观世博会，本来是一件非常高兴的事情，但如果发生纠纷，自然影响心情，我们的工作就是让他们的遗憾降到最小程度，尽量让他们仍然能够带着舒适的心情顺利参观。”周家渡司法所所长陆萃瑄的这番话，足以道出世博核心区域人民调解工作的核心。

作为浦东新区司法局世博核心区域（世博园区）调解工作室的顾问专家，陆萃瑄和十几位同事，从世博会开幕之前就坚守岗位，如今已经接受与世博会有关的法律咨询827起，调解85起。此外，今年6月1日浦东新区司法局受上海市司法局和上海市世博会事务协调局委托，成立浦东新区人民调解委员会世博园区人民调解工作室，受理园区内各类矛盾纠纷的调解，工作室现已受理纠纷56起，其中41起得到圆满解决。

目前，两个工作室实行合署办公，并轨运行，极大发挥了人民调解在参与世博、服务世博、平安世博中的作用。

设身处地为当事人着想

5月30日，韩国某明星组合到来而引发大批追星族争抢观看预约券。由于人流拥挤，有少数人因挤压倒地受伤，其中一位外地大学生伤情较重。事件发生后，受伤学生家属情绪一度非常激动。

6月4日，受上海世博会事务协调局参观者服务中心委托，世博核心区域调节工作室正式处理这一起纠纷。调解员沈开适、周伟烈、高玲芬兵分两路迅速展开工作———一路前往医院探望受伤学生，另一路约见其父母。经过多次沟通，当事人父母表示愿意协商。

不过由于后续治疗费、营养费、误工费、精神损失费等方面存在分歧，双方没有达成协议。于是，调解员又经过反复协商，直至6月7日晚上11点半，当事人以及父母终于愿意放弃赔偿要求中于法无据的部分，最终签署调解协议书。

这样的事例在调解员的工作中实属平常。全程参与两个工作室组建、运行的浦东新区司法局副处级调研员薛春福告诉记者，调解员不仅耐心为纠纷当事人化解矛盾，还要切实从当事人角度出发，真正做到人性化服务：“比如一位从湖南来上海参观世博的游客在园区因故造成骨折。我们的调解员在调解成功后，考虑到她行动不便，特意为她及家属购买了回家的软卧车票，并派专车和人员将她直接送到车厢。”

在位于云台路上的工作室，四周墙壁已经挂上了好几面锦旗。看得出，在当事人从情绪激动到充满感谢的转变中，调解员们付出了多大的努力。

多方联动从根源上发力

薛春福介绍说，调解工作室以“一个平台，三方联动”的模式开展工作。

“一个平台”，就是世博核心区域社会矛盾调解工作室。从成立起至世博会结束，每天安排2名资深法律工作者值班接待，受理矛盾纠纷的调解。

“三方联动”，一是与世博核心区域配套工作指挥部联动。世博核心区域配套工作指挥部负责面上的稳定工作，掌握信息及时、全面。二是与世博核心区域司法所联动。核心区域司法所受理的疑难、复杂矛盾纠纷，凡是需要调解工作室一起参与调解的，调解工作室根据纠纷的不同类型、矛盾的激化程度，及时选派具有一定特长的同志参与调解。而调解工作室遇到难以调解的纠纷，也邀请司法所的同志会同调解，实现上下联动。三是与新区法院等部门联动。调解工作室与新区法院世博法庭经多次沟通，基本达成一致意见。世博法庭受理的部分民事案件，需要通过诉前、诉中调解的，委托调解工作室进行调解。同时，“调解工作室”在化解疑难矛盾时，遇到法律上的难题时，也请法院给予指导和帮助。

成立世博核心区域社会矛盾调解工作室是一项创新工作，也是一项探索性工作。调解工作室在工作中不断调整思路、完善机制、总结经验，为世博会的成功举办发挥作用。同时，世博会结束以后，调解工作室运转模式仍需延用。另外，调解工作室还可以作为新区区级层面的“三不”工作实战机构（即一般矛盾不出居委，疑难复杂矛盾不出街道，矛盾不上交），真正提升和扩展“三不”工作的内涵和外延。

调解员向记者表示，现在工作室受理的纠纷主要有三个特点：纠纷皆因人身伤害引发；均为疑难纠纷，属于“难啃的骨头”；伤害一方当事人为外省市的占一定比例。对此，建议在园区适当增加警示标志的同时，还应提醒旅行社，避免“游客坐了一夜长途大巴早上直接入园参观”等情况，因为“游客疲劳状态下进园，很容易会出现脚下不稳，从而发生伤害，引起纠纷。”