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颠覆从“痛处”开始(二)

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时间:2011-8-22 10:22:10 来源:中国经营报|

  “高端酒店之间的竞争,已经从过去的比拼硬件设施、软件服务,升级到了拼‘场’服务了。”舜和酒店集团经营管理总顾问张化海对记者说。

  所谓“场”,是指在酒店软硬件条件达到酒店星级标准的前提下,通过各种服务,营造出属于自己酒店的风格,以此吸引消费者对酒店及周边地区的喜好度,增加入住黏度。

  “场”可以是“软的”,也可以是“硬的”。软的“场”可以理解为人为的服务,硬的“场”可以理解为“驻场秀”之类的创新演艺模式。如美国的拉斯维加斯,不仅软的“场”到位,硬的“场”更是无与伦比。目前在中国的许多发达城市,各种硬的“场”开始被更多复制。

  软的“场”:拼“贴心”与“创意”

  于丽娜是典型的“空中飞人”,下了飞机到酒店办理入住、当她拎着行李箱走到前台,将证件交给工作人员,不到1分钟,旁边就有礼仪小姐端着托盘轻声地说:“王小姐,欢迎您入住我们酒店。我们为您准备了水、可乐和橙汁,分别有常温和冰的,您要哪种?”一边说,一边先递上了一条热毛巾供客人擦手。

  虽然入住过多家酒店,这么贴心的服务,于丽娜还是头一次遇到。当她走进房间,赫然发现桌上放着一只布偶和一张手写的留言条,内容大致为“欢迎于丽娜女士入住,酒店有哪些免费和收费服务等”。“这类欢迎信在很多酒店都有,多数是印刷好了放在房间,但是手写的还是第一次看到。”于丽娜感觉很惊喜也很温馨。

  以前酒店惯用的留住老客户的手法是入住满一定的天数,就赠送若干间夜(酒店住宿24小时)。北京银基一帮行文化发展有限公司CEO周立兵认为,这么做酒店付出的成本会很高,而受赠客户对酒店服务比一般客户更挑剔,一旦服务让他们不满,可能会带来更大的损失。

  类似前案提高服务水平的方法,不同酒店有不同招数,比如[注: 比如 拼音: 解释: 举例时的发端语:有些问题已经做出决定,~招多少学生,分多少班,等等。-biru]有些酒店,当你第二次入住,前台会告诉你,某年某月某日,您曾入住过我们酒店的XX房间,您是否想继续入住该房间还是更换另一间?有些酒店,则充分利用了社交网站的服务,一旦发现客户在各类社交网站上谈论到自己的酒店,就会立即与用户互动,发微博、贴照片,甚至当起了在线客服。有些酒店在非高峰时段推出红酒免费畅饮活动,有些酒店则拥有几十种枕头供客人选择。也有的在打造咖啡和茶文化,推出多种咖啡、茶,供客人享用。

  硬的“场”:拼“投资”与“独特”

  “软的"场"虽然能够给顾客带来一些服务的附加值,但当越来越多的高档酒店都在这么干的时候,硬的"场"则更能增加竞争力。”周立兵表示。

  2011年7月,在三亚海棠湾[注: 海棠湾-海棠湾与亚龙湾、大东海湾、三亚湾、崖州湾并列三亚五大名湾 风光旖旎,却沉寂异常。与亚龙湾、大东海相比,这里还没有染上城市的喧嚣与繁闹。],万达集团模仿美国拉斯维加斯的秀场模式,打造了一台驻场秀节目《海棠·秀》。周立兵认为,万达集团投资驻场秀,或许并不指望这种新形式能够挣来多少钱,而是希望提供硬的“场”,吸引更多的顾客入住其酒店。

  据万达演艺文化管理有限公司总经理李宇介绍,该节目聘请了多位国际知名的演职人员进行创作,阵容强大,而其演出场所万达三亚海棠湾大剧院,也是根据剧情的需要而打造的,万达集团总投资额超过6000万元,共计506个座位,平均每一座位的造价高达12万元。李宇表示,初步计划该剧演出5年。而类似这种驻场秀演出,万达演艺也正在长白山[注: 白山[西班牙古镇],白山[山脉],白山[作家]]、武汉[注: 武汉(Wǔhàn)是中华人民共和国湖北省省会

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