我认为通过故事来学习将新技术应用到公司业务是最好的办法。这样，我就能学习别人的经验，并把他们的方法应用到我自己的业务上。

　　当我听说Salesforce.com（为全球企业提供软件服务的网站）的CEO Marc Benioff 要讲一个关于酒店的故事时，我知道自己需要去听听这家酒店（Corinthia Hotels）的故事。

　　下文中，Jason Potter和Vanessa Coleiro不仅分享了他们利用数字平台进行监控以提升销售和服务的经验，还说明了他们如何获得内部支持并建立基础设施，使得他们这家五星级酒店扮演了虚拟礼宾的角色。

　　“顾客至上这一理念指导我们如何想、如何说、如何做——无论是线上还是线下营销。”

　　任何旅游公司都可以通过向他们学习而受益良多。以下为他们所讲的故事：

　　“我们所做的一切都以顾客为中心。”

　　而社会媒体正是完全与客户相关。我们正试着围绕品牌建立一种文化，让顾客在向我们寻求帮助或与我们沟通时感到满意，让他们对一些感兴趣的话题进行提问或讨论。

　　我们鼓励在各阶段进行对话：在旅程开始前、过程中以及结束后。每当顾客需要时，我们都希望能为他们提供服务。

　　“我们的目标是：对于任何问题，我们都能在一个小时内答复。”

　　我们在社交策略方面设立了严格的准则，以努力达到上述目标——不管是当场解决问题，还是让顾客们知道我们正着手解决问题。

　　我们有一个非常灵活的社会媒体策略，其中没有太多限制性的规定，更多是有关在我们的员工中定义有关交流的准则。

　　我们正着手建立书面规定，以明确解释一些事项，例如我们所要求的语调，因为我们希望不仅仅以商业的方式进行交流，而更多地是以人性化的方式。

　　我们希望提供专业的服务，但不想让消费者感觉我们像在做广告。我们所期望的方式很简单：就是人与人之间的面对面交流。

　　通过社会媒体使用服务，建立信任

　　不管顾客是对某些事感到好奇需要提问，还是经历了不好的体验而需要即时答复，我们都会为他们解决。

　　酒店集团在社会媒体平台和网站上提供顾客服务是有一定风险的，但我们愿意去承担风险。事实上，无论我们是否参与到社会网络当中，有关我们品牌的对话还是在持续进行。

　　顾客有各种各样的期望，因此，想让每个顾客在每时每刻都获得100%的满意度是不可能的。因此，应该将社会媒体平台视作一种建立关系的渠道。我们正在化劣势为优势。在每位顾客面前，我们解决问题的方式都是公开的。

　　这使我们的顾客对我们产生信任。