马赫澜：凯悦（Hyatt）酒店集团总裁兼CEO

　　在北京柏悦酒店一眼见到马赫澜（Mark S. Hoplamazian），就可以鲜明感受到他与普通CEO的不同，端坐等候的他平视前方，纹丝不动，即便端起自己的咖啡杯，都透着一种精致的优雅，很像是礼仪顾问精心调教出来的。

　　这也难怪，在马赫澜从事的行业，细节或许是最不可缺少。他不讳言，下榻的自家酒店在刚刚开业的时候，不太满意水龙头和洗手池安装的方式，“让下水不太方便”，柏悦酒店为此新换了一批洗手池；而他个人住酒店尤其看重房间的光环境，“男的要剃须女的要化妆，再加上洗个好澡，没有好灯光是不行的。”

　　无疑，凯悦在中国正在迎来好时光，这家年营收约37亿美元的酒店管理集团在大中华区运营着19家酒店，还有30家正在开发，其中不少占据着一个城市的地标建筑。同时，这个新兴市场充满着变化，区域差异性更大，人员流动更快，业主方的需求各异，甚至有的准备成立自己的酒店管理公司……除了雕琢每一个服务的细节，马赫澜更需要抵御扩张的诱惑，维持自身的品牌特色，“我们不准备把凯悦变成最大的酒店管理公司。”他说。

　　也许，这不仅是一种“小即是美”的商业哲学，更是一种“精益产品”的态度吧。

　　增长

　　问：全球经济形势晦暗不明，酒店业会重返2008年的低潮吗？

　　马赫澜：确实会有一些不稳定的因素，短期内甚至会遇到衰退，比如欧洲存在很大的风险，不过美国经济大约会维持2%的增长率，中国增速稍微降低了一点，也是主动调整的结果，我不认为全球经济的前景是阴暗的，不会出现全球性的收缩。目前凯悦在全世界市场入住率都恢复到2008年危机发生前的水准，只是每晚的房价还没有恢复到原来的水平，不过美国房价正在逐渐回升。

　　我相信，只有坚持在高质量的建筑外观、内部陈设及宾至如归的服务追求更好，才是正确的经营之道。

　　问：但中国好像风景独好，正在兴建大量五星级酒店，会出现高级酒店泡沫么？

　　马赫澜：我觉得目前并没有出现泡沫，确实有很多的酒店被建立起来，供应量也需要有一段时间进行消化。但是，一个酒店可能要在这里存在50年，是否成功是不能在短期之内确定的，指望一个酒店在开业的第一个季度就赚钱的话是不可能的，长期看，我认为供求关系会平衡的。

　　问：大型酒店管理集团在中国都有庞大的扩张计划，你们是否感受到管理人才供应的压力？

　　马赫澜：这个行业增长很快，同时，在不太成熟的新兴市场，很多员工可能不熟悉一个一流的酒店是怎么运作的，我们选拔投入大量优秀人才， 透过真诚交流互动，使我们的客户感受到的不仅仅是建筑结构，还包括酒店的文化及个人精神。同时，尽管我们致力于为员工提供好的培训和成长机会，可是人才的竞争确实激烈，相比较成熟市场，中国员工的流动速度要快很多，这种状况会继续一段时间。

　　目前是有一些总经理和管理委员会的成员是从其它市场调到中国来的，比如，上海柏悦的总经理就来自巴黎，但凡到中国来的人，均认为这个市场为他们职业生涯发展提供了一个非常好的机遇。