在位于上海市长宁区的携程大厦，办公区一望无际，每个楼层的几百位员工都坐成一排排，几乎没有区隔，独立办公室很少。电梯前面的屏幕上是携程内部员工拍摄的MV，本土乐队GALA的成名作《Young for you》被携程员工改编了歌词并拍摄了欢快的MV，一遍遍重复播放。

　　携程的氛围正在被翻新。它迫切希望自己变为一家年轻的公司。2012年，它最大的动作就是将无线部门单独列出无线事业部。重返携程的CEO梁建章办公室摆设极少，干净利落，隔着落地窗玻璃，可以直接看到外面的程序员。

　　2012年，携程投身价格战与艺龙肉搏，与去哪儿持续较劲，还要抽空面对在线旅游市场中一夜间冒出的无数APP。股价大幅缩水，外界质疑不断：它如何应对移动互联网时代?投身商战，是否意味着霸主地位岌岌可危?甚至是——它的生意模式是否out了？

　　在《创业邦》记者与梁建章的对话中，他回应了其中一些质疑，但记者能清楚感觉到，正如与他相熟的朋友所言：梁建章喜欢用事实说话，他其实并不太在乎外界的评论，也并不在乎是否能将舆论说服。

　　而我们关心的是：携程的霸气，还能维持多久？

　　质疑一：携程模式：过时？永不过时？

　　移动互联网时代来了，在线旅游行业的新产品多得出奇。表面上看，似乎是这股新力量点燃了携程的危机。“深入来讲，携程的挑战来自于酒店和机票行业的信息化发展，这个趋势是不可逆的。”投资了“冰点酒店控”的蓝驰创投投资经理吴佳捷说。

　　在此我们简单回望一下携程的初期。1999年，一系列与旅游相关的网站上线，旅游公司、旅行社纷纷触网，携程不是其中最早的，也不是最有资源的。但它打破了“线上旅行社”的思路，把酒店、机票等当作产品拆开销售，可以由用户自行搭配。

　　“如果让我总结携程成功的根本原因，很简单，一群不懂旅游的人去做了旅游网站。”创新工场副总裁、上海公司总经理王世忠是携程元老之一，“将酒店、机票拆开销售的最早的架构是梁建章搭建的。”

　　此后携程在呼叫中心服务上修炼颇多，它拥有一套极为标准的流程，是几个创始人一遍遍斟酌的结果。携程的本质是旅游分销业的中介服务商，以佣金为收入。如果你不在乎价格，携程是个安心的选择，因为在短暂的电话通话中进行比价的可能性几乎为零。由于早期分销、零售价格不透明，携程在行业中拥有高昂的返佣比例。

　　时过境迁，IT化发展让信息变得透明，用一位在线旅游业“小喽啰”（其自称）的话说，“产业环境变了”。同一套架构、同一种逻辑，历经14年，携程的生意是否会过时?

　　“在未来，在线订酒店和机票，最方便的样子是怎样的?最好是系统通过你的眼神或什么，自动发现你要订机票、酒店，然后给你自动推荐。”梁建章说，“但是没这么超前。最终还是要回到同样的流程：展现给用户产品，由用户选择，因此会有搜索、展示、预定的过程。生意本质上还是像携程这样，只不过订的时候可以是手机或其他工具，查询或支付方式会有变化，用户可以不必重复填写个人信息。”

　　而外界的质疑也有理有据。机票领域，中国民航总局下属的中航信开始部署移动互联网，机票价格透明化;酒店依然有不透明的余地，但经IT洗礼后纷纷建立了自己的预订系统，完善了会员体系。

　　“成本上升，毛利集体下降，大家都愿意做直销了。OTA都是在赚差价，服务一群不希望和酒店打交道的人，但OTA的需求的确在下降，中外都是如此。”吴佳捷说。

　　梁建章则解释，“我相信后台的东西不会变太多，你看这么多年都没什么变化。另一方面，中航信的强项是航空公司的资源，但它在客户一端比较弱，我们这类公司还可以继续创新。”

　　“不会变太多”的还有携程的服务流程。以呼叫中心为例，虽然在人力、物力上有收缩的趋势，但这套体系可以提供24小时的不间断服务，且与其他OTA对比，出现无法出票、改签的概率极低。“这套服务流程是携程的核心竞争力之一。”王世忠评价。

　　在携程内部，“鼠标+水泥”的口号完全变成了“拇指+水泥”。梁建章

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