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用户不满携程:未成行却要承担2万元损失  

时间:2014-08-06 11:31:31 来源:IT时报

  最近,美国签证系统崩溃,原因是计算机系统出了故障,全球都等着它恢复。就在这当口,两位老人打算去美国旅游,花4万多元在携程上订购了全套服务,结果因为签证需要行政审理无法办理,还要自行承担50%的损失费。

  6月4日,李小姐在携程上为父母订购了8月1日前往美国纽约至波士顿一线的10日半自助游,两人费用合计43923元。不料,7月21日领取护照时被要求补交相关材料,即“行政审理”。李小姐第一时间询问了携程,业务人员建议她取消该行程,理由是行政审理的周期一般为30到60天,也就是说很难赶在8月1日前拿到签证出行。无奈之下,李小姐只得取消此次行程,此时是7月21日晚上7时许,离原定出发日还有10天。

  一场欢喜落空,心头情绪还未平复时,李小姐在第二天接到了携程打来商量退款的电话。携程明确说只能退回全额的50%,也就是说李小姐一家要承担2.2万元左右的损失费。没有享受到任何服务,却要支付这么一大笔费用,李小姐一家实在难以接受。

  “携程所谓的投诉部门态度极其恶劣,说让我自己去找12315好了,携程不会承担的。我一定维权到底!”李小姐说道。

  那这笔两万多元的损失费到底该谁来负责呢?

  携程网的订购页面上,在签证一栏第一条中写道:“如显示‘行政审理’,请第一时间联系携程,我们建议您先取消行程,订单中已产生损失部分需要您自行承担。”李小姐则表示,她在订购产品前,为保险起见询问过携程客服人员,对方明确表示说,如果签证下不来就全额退款。携程回应称,美国签证的不确定因素较多,客服人员是不会做如此承诺的。记者随后咨询上海大邦律师事务所游云庭律师,他表示:“消费者应提供明确的询问时间,然后查询携程客服热线的通话记录,取证录音资料。”

  李小姐还抱怨:“携程至今没有向我们说明50%损失费的详细清单。”根据携程规定,旅游产品在出行前8到14天取消,消费者需要自行承担合同金额的50%。而携程方面回应,由于机票已经出票,两人共计21900元左右,签证手续费共计2140元,这两项的损失费用已经超过50%。

  李小姐还反映,从6月9日下单付款到7月11日通知面试,长达一个多月的时间,几番催促,携程的工作效率仍旧低下。等了8天才收到电子版的旅游产品确认单,再过了两天才在电脑上看到详细的产品确认单,导致签证办理的时间一直往后延。携程方面称,由于李小姐订购的是团签,所以携程一般都会在收齐所有顾客的材料后才会一齐申请办理签证。

  目前,李小姐已通过工商部门与携程方面联系,截至记者发稿前,还未有协商结果。(文/孙妍)

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