我们通过很多的技术手段建立了旅客资料数据库，实现全公司的共享。我们对旅客服务提供了很多的支撑基于数据分析的精准营销，因为航空这个行业，我个人的感觉确实是每个人都是越老越值钱，因为他是一个比较封闭的行业，很多年轻人进去之后确实不知道怎么做业务，但是他也有一个弱点，就是创新力比较差，老同志的思维是比较固定的，所以我们以前做电子商务和线下的营销都是靠经验做的，什么时候需要放4折的机票，什么时候需要放5折的机票，现在我们有了软件之后就有了很多的数据，像一些预付费的产品、年票的产品，像我们推出的在京沪线上一年飞10次，你可以买年票，有这些产品之后我们的销售量有非常大的增长。我们在12年之前几乎一分钱都没有花过在网络营销，今年稍微尝试了几百万的投入，我们真正的流量和销量的来源实际上是对客户的了解和产品的设计。

　　第三，毕竟东航还是一个服务型的企业，所以我们整个电子商务战略里非常关心、关注旅客服务。所以我们电子商务的很多产品都是以给旅客提供服务为主的。包括这个图，显示的是我们一个产品，叫做“东航移动E”这个产品可以让大家很方便的地订票，也可以查询一些航班动态等等，以前你可能需要打电话或者回家上网，现在可以坐公交车的时候。另外，刚才主持人也提到了我们有“东方伴你行”的服务，如果订了东航的票，航班启动之前都会发短信提醒一些我们的服务，这也是大家欢迎的。

　　另外一个案例是不直接面向旅客，但是能够支撑我们的服务员为大家提供更好的服务，但是目前还只是面向于中高端的人群，这里面我举了一个例子，但是这里面牵扯到顾客的隐私问题，所以有一些数据我盖掉了。我们有一些产品可以在iPad上用，这个产品我们客堂服务员人手发一个，他在航班之前会看到有哪些是高端人群，这里面说的像他的英文名、中文名，从红桥到北京，他是我们的银卡会员，卡号是多少，目前有2万多积分，这个人有没有宗教信仰，他阅读的语言是中文、沟通是中文，他喜欢吃牛羊肉的配饭，像这种信息我们在做大量的收集，这样的话我们的服务员就可以做非常贴心的服务。我在很多地方讲过这个案例，有人说会收到服务员的骚扰。其实这是另外一个问题，我们客舱服务员不会拿非常僵硬的信息向你提供服务。

　　第四方面可以分享的就是我们一个微博的应用，在这上面的应用中东航还是比较领先的，我们有一个群体叫做东航凌燕，凌燕是我们空乘的一个品牌，这个微博后面有几千个空中服务员跟大家交流，他们有一些经典的案例，监测到一些旅客在飞机上过生日，远程航班在飞机上帮旅客举行生日派对，这都给旅客提供了一些非常好的体验。除此之外我们还有一些官方的微博，像东方航空、东航官网，这是我们电子商务的，如果大家平时旅行比较多的话可以关注一下东航官网的微博，东航95530，如果大家有什么问题可以问，可以在微博上直接@东航95530最后一个是东航机务茶社，这是我们的工程技术公司做的，为什么做这个呢？大家都比较关注飞机安全的问题，所以这个是向7千万的旅客传达一个信息，我们可以把你安全的送达目的地。

　　接下来我跟大家汇报一下我们东航电子商务未来的一点构想，我们东航的董事长曾经在我们的一些会上跟我们讲过，他有一个梦想，希望未来他能够打造一家航空公司，这家航空公司是一家没有飞机的航空公司，我昨天也跟其他的行业人分享这一点，有一个房地产行业的就说，他们的董事长也说过，他想把他们公司打造成一家不盖房子的房地产公司，其实很多人都有这样的想法，归根结底大家都是想建立一个集成的模式，这样的话我们各种压力都会大幅度下降。所以我们现在公司提出一个发展战略，“传统承运商”向“综合服务集成商”转型。所谓传统承运商就是我们现在大部分的收入来源就是把大家从北京送到上海，给大家收1130块钱，都是这样的来源，但这样的来源有一个很大的问题，航空公司就是这样一个模式，所以大家觉得航空公司是垄断的，比较容易赚钱，实际上航空公司的成本相当高，我们只要稍微碰到一点天灾人祸就会亏损，现在我们亏损最大的就是日本航线，因为钓鱼岛的问题很多中国人不去日本了，很多日本人也不去中国了，现在就有大幅度的亏损。正因为如此我们希望通过做总成集成承运商的服务，中间的方

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