常常有旅游供应商（以酒店为主）告诉我，他们已经申请了一个Twitter账号，或者开通了一个博客或Facebook粉丝页面，但却没有得到任何效果。

　　“我可以做些什么？”他们问道。“我已经加入了所有的社交网络，但完全没有效果！”

　　从与供应商的讨论中，我为企业们总结了如何策划、创建和执行社会媒体策略的五个步骤。

　　我之前已经写了一篇关于社会媒体趋势的文章，但在这篇文章中我将详述企业如何执行社会媒体策略。

　　（我指的社会媒体是那些由在线用户产生内容的网站，没有严格限制谁可以发表、分享或贡献内容的网站，它可以包括社会媒体网站、论坛、博客甚至是主流媒体的评论板块。）

　　第一步：确定你希望与谁对话和你希望表达的内容

　　假设你的第一步是盲目地在每个社交网站注册，然后期待消费者蜂拥而至。这将是一个错误的决定。

　　正确地执行社会媒体策略的第一步应该与之相反，在你确定要与谁对话、要说什么之前，你应该避开一切社会媒体活动。

　　没有前期准备而盲目地进行社会媒体工作只会产生以下的后果：

　　样的一个社会媒体没有任何意义。

　　很多的情况下，愤怒的消费者占据了社会媒体。如果你没有良好的社会媒体监控或执行能力，会给不满意的消费者制造一个宣泄的机会。雀巢是一个很典型的反面教材，绿色和平组织占领了雀巢的Facebook页面，他们抗议雀巢使用从濒危森林生产的橄榄油。

　　你可以从多个角度思考你想传达的内容和你希望与谁对话，你所选择的角度必须符合你的品牌定位。

　　你希望与谁对话：

　　你希望与之进行对话的客户可以被分为几类——现有的客户、新的客户、忠诚的客户、供应商和其他。在执行策略之前决定你希望与哪一类客户对话相当重要。

　　你想说什么：

　　同样地，你可以选择表达什么内容。你希望向客户传达哪些产品信息？你的价格、服务、位置、设施还是其他专业的信息？你希望在什么时候向客户传递这些信息？在他们选购服务时，还是在售前或售后？

　　我们很难在一个社会媒体计划中表达所有的东西。最好的建议是，组合使用那些最适合你的产品的方法。以下有一些从不同角度出发的例子，可供不同供应商参考：

　　经济型酒店：决定使用价格和洁净的环境作为卖点吸引新顾客。因此它需要在社会媒体上告诉消费者房间的性价比和相关信息。

　　探险旅游公司：把他们的社会媒体客户锁定为已经购买旅游产品的顾客。公司通过社会媒体帮助这些消费者作前期准备，让他们在旅途中得到更大的收获，公司还可以通过社会媒体征集用户反馈和推荐以吸引新的消费者；

　　节庆举办地附近的酒店：利用节庆举办地的信息和相关讨论吸引忠诚的顾客，而不是使用酒店本身的信息。

　　主要以休闲旅游航线为主的航空公司：利用目的地的度假信息吸引新的消费者。引导消费者进行关于旅游度假的讨论，而不是关于飞机服务的讨论。

　　冬季邮轮公司：向消费者介绍关于目的地的信息比介绍邮轮本身的信息更重要。公司在社会媒体所建立的内容应该侧重于介绍目的地而不是邮轮产品。

　　社会媒体的分销与使用与传统的网站零售和营销有很大的差别，希望进行注册，然后期待交易就会到来的方法注定不会成功。

　　在你执行社会媒体策略前，请先花时间决定你希望吸引哪一类客户和你想说什么。（Ronnie编译）