在上一篇文章中，我分析了开展社会媒体营销的策略，首先要决定“你希望与谁对话”以及“你想说什么”。在申请社会媒体账号、发布信息之前，你必须仔细地思考如何发布信息，你的目标受众是谁。

　　而在本文，我仍然认为你不需要急于开通社会媒体账号。

　　旅游供应商在发布社会媒体信息之前，仍有不少准备工作。

　　第二步：开始监控社会媒体，让它成为客户服务和市场营销工作的重要前提

　　我曾说过，消费者越来越依赖通过社会媒体获得企业信息。

　　因此安装收集社会媒体信息的软件（阅读器或监控工具）显得十分重要，这些软件可以深度地挖掘社会媒体和评论网站，为你的客服、市场团队收集关于你的企业、竞争者以及周边环境的社会媒体信息。

　　通过这种方法，你可以初步地了解消费者是如何评估你的企业、你的品牌以及竞争优势。

　　然后开始回复提及你的评论。

　　当消费者提出问题或抱怨时，尝试跟随Twitter的语言环境进行回复。

　　每天委派一名客服专员回复TripAdvisor上的负面以及正面评论。

　　发掘那些与你的目的地、产品或旅游体验相关的消费者论坛，并观察他们是如何评价你的企业。（如Flyertalk 或 Frequntflyer.com.au）

　　定制一个内部的社会媒体政策，鼓励你的员工关注并参与社会媒体工作。但你需要明确告诉他们，什么时候可以代表公司立场发言，什么时候不可以这样做。

　　简而言之，列出一张工具清单，制订一个可执行的方案，来监控和回复与你企业相关的社会媒体对话。

　　按照上述方法，你将能够参与到消费者的对话之中，这将有助提升你的影响力。

　　还请谨记以下几点：

　　消费者可被影响，但不能被控制。

　　明确你的定位和期望。

　　你不可能完全控制社会媒体，因为它的口碑传播速度有如光速。

　　第一节和第二节内容的结合是制定社会媒体计划的第一步，通过思考你希望吸引哪一类客户和你想说什么，可以帮助你进行自我定位。

　　下一步则开始监控所有提及你的社会媒体，以便让你了解你所关注的客户是如何评价你的企业。（Ronnie编译）