【环球旅讯】注：本文的作者为IT和业务流程外包服务提供商Interglobe Technologies的高级商业分析师Manu Agrawal。

　　社交媒体上的搜索和购买体验会让人想起零售业中的很多体验，对吧？

　　无数的社交网站让消费者可以利用他们自己的网络，而不是向销售人员寻求购买建议。在消费者购买新的平板电脑或智能手机之前，他们在社交网络中的好友可以向他们推荐更好的品牌；而在消费者决定穿哪双鞋来搭配她们上周买的裙子之前，其社交好友也能为她们提供建议。

　　用户可以通过不同的方式来阅读和收集反馈、保存某个产品和投票以及购买产品，前提是你对供应商所提供的产品感到非常满意。

　　毫无疑问，我们正迈向一个融合了社交媒体元素的综合零售模式，产品提供商将主要的注意力都集中在产品上，然而它们在服务方面并没有多大的提升。

　　大多数以服务为导向的操作都仅限于点评和反馈，这对客户关系管理而言是非常好的，然而在拉动直销方面来讲却不是那么有利，因为它们无法利用社交网络的所有潜力。

　　旅游业和酒店业正是这样一种服务，它可以向旅行者提供沉浸式的社交体验，因为它具有一个独特的属性：旅行是一种社交体验，旅行者很少会独自完成旅途。在某种程度上，旅途中是否有其它志趣相投的旅行者相伴也会对旅行体验的质量产生影响。

　　由于旅行往往是一种团体活动，因此它非常适合与社交媒体进行全面的端对端整合。

　　旅行者的痛点

　　我们现在到底是如何预订旅游产品的呢？

　　比方说某位旅行者正在计划其下一次度假旅行和制定详细的行程。

　　首先她要选择她所前往的目的地，“去哪儿旅行”是一个让人头疼的问题，旅行者需要访问一些提供点评信息的网站（如旅游指南提供商Lonely Planet）或收集来自好友和同事的意见，它们还可以选择在传统的维基百科网站查找目的地。

　　在消费者定好了他们要去往的目的地后，他们将访问航班、火车票、租车和酒店预订平台，然后搜索那些符合其预算计划且能提供一定的舒适度和服务的产品选择。消费者还需要访问一些元搜索网站，因为他们都在寻找价格最优的产品。

　　忠诚度会员会争取获得更多里程数积分，他们可能会兑换某些积分，因此这些额外的因素会进一步影响上述旅行者的搜索流程。与此同时，她也会对行程进行计划。最后，她会进行付款。

　　上述例子展示了一个非常简单的场景，但假设某位旅行者要去往国外旅行，那他/她还要考虑护照和签证的问题以及寻求旅行建议。

　　下面我们来考虑更为复杂的情况，比方说一群好友去往同一个目的地旅行，例如回母校聚会。可能每个人都会从不同的城市出发，他们拥有不同的预算和旅行偏好。

　　除了需要访问多家网站以外，这些旅行者还面临着其它复杂的问题，他们需要在团队内流畅地进行沟通（最好是实时交流），以确保最终达成一致意见。

　　这样一来，计划过程就变得非常痛苦，他们需要访问下图所示的某些网站。

　　为了找到最优的可预订产品，旅行者需要浏览不同的网站。他们通常会在旅游博客和Lonely Planet或TripAdvisor等网站搜索和查询有关目的地的信息，然后他们会通过OTA网站查看有关预订和航班库存等信息。

　　旅行者也比较喜欢在特定的预订网站（如Hotels.com和OpenTable）查询有关酒店、租车和餐厅的预订信息，他们也有可能会直接到服务提供商的网站搜索价格更低的产品。

　　同时，旅行者也会使用社交渠道或其它交流工具来与其它旅行者或社交好友进行讨论。

　　然而实际发生的情况是怎么样的呢？

　　旅行者往往无法持续与其它人进行交流，由于缺乏一个综合的购物平台，没有一家品牌可以确保在整个预订流程当中留住旅行者，因此品牌不仅失去了生意，它们还错失了打造品牌忠诚度的机会。

　　首先，将消费

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