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吉祥航空:吸引中高端旅客 有何不可?  

时间:2013-5-10 11:58:15 来源:第一财经日报

  在均瑶集团目前的几大业务板块中,作为董事长的王均金,对吉祥航空倾注的心血最多,甚至管到了很多细节性的事务上。

  虽然与其他航空公司相比,吉祥航空“年龄”尚小,但在第三方机构进行的行业测评中,吉祥航空的客舱服务已经在国内各家航空公司中名列前茅。

  不走低成本路线

  自2006年9月首航那天起,王均金并没有像其他民营航空一样给吉祥航空扣上“低成本航空”的帽子,而是大胆地提出了“以增值服务吸引中高端旅客”的口号,以中高端公务、商务及商务休闲旅客为目标客户。与国内的其他航空公司比较,除了要追求安全、正点,上海吉祥航空股份有限公司(简称“吉祥航空”)追求的差异化路线的重点在服务,而不只是价格。

  比如,吉祥航空的座位间距要比其他航空公司同类机型大,不小于31英寸的座椅间距保证了舒适的乘坐空间,超大行李箱可提供充足的储物空间,而且所有座椅均配备有折叠式可调头枕以及舒适温馨的腰枕,使乘客在万米高空也能得到良好的休息,这是很多航空公司都没有的配置。

  而且不论是租来的还是买来的飞机,吉祥坚持引进全新飞机,公司先后引进的30余架全新空中客车A320系列飞机,平均机龄仅2年多,是国内航空公司中最年轻的机队。

  “新飞机虽然购机成本高,但安全性更好,旅客也会感到性价比高,而且以后的维修成本也低。”王均金告诉记者,而除了通过全新飞机提升乘客的安全感,机组、乘务组的专业素养也可以为乘客提供可靠保障,比如飞行过程中,乘务员会随时关注各种状况,遇气流颠簸时及时广播提醒,确保旅客安全;乘务员在服务过程中也始终面带微笑,与乘客保持眼神、动作、言语的良好交流,耐心解释旅客的各种疑问,为贵宾旅客提供姓氏尊称服务等。

  也正是因为确立了中高端商务客的定位,吉祥的商务部还被要求每隔一段时间就要推出一项新服务。比如,利用短信等通讯手段为商务客落实行程和联系司机、客人、家属,帮助商务客在出差地联系会议地点,满意附加需求等。

  持续改进服务标准

  这样的服务,显然要增加吉祥航空的成本,但王均金并不想在这些方面节约,他甚至已经苛刻到每次坐飞机就会到角落里找灰尘,连卫生间的角落都会去检查。他还打算把乘务员送到成熟的服务业去培训,“站在航空看航空不行,要用较高的服务标准来要求我们的乘务员,如果能把五星级的服务搬到飞机上,第一步我们就成功了。”

  据记者了解,吉祥航空非常重视对空乘人员的选拔和培养。公司每年都会从各类专业院校招募一定数量的乘务学员,乘务员的选拔需要经过多道环节,从外表形象、举止谈吐、个性特质、专业技能等多个方面加以考量,从而尽可能选出综合素质较高的人员。培训方面,即便是已有工作经验的成熟乘务员,每年仍需接受岗位复训,以保持并提高其专业素质。公司还有系统严格的课程体系,包括理论及实务的多门课程,同时也会根据不同层级、不同经验的乘务员的需求,分别提供个性化的培训内容。某些重要的培训项目,公司会聘请外部教员授课或将学员送至外部机构受训,对于乘务员的工作表现,公司也有一套完善的考核激励制度,与职级、薪酬等紧密挂钩,每个月度、季度、年度按期进行,由人力资源部门予以绩效稽核。

  此外,吉祥航空还采用自行调查和委托第三方专业机构调查相结合的方式,对包括客舱服务在内的乘客满意度进行统计分析。自行调查主要通过乘务员在客舱内发放问卷的方式进行,第三方调查则由专业机构人员在候机楼内访谈旅客的方式进行,除此以外也会借助网络在线调查等手段收集旅客的意见反馈。

  满意度调查设有详细的指标体系,主要包括乘务员的服务态度、仪表形象、广播质量、客舱座椅舒适度、餐饮品质、读物丰富性、娱乐设施、头等舱和经济舱的服务水准,甚至还有洗手间的环境等等,这些指标还会根据实际情况经常更新。

  通过收集乘客的建议,公司对服务标准及流程也得以持续改进,例如在餐食中配备分量更足、口味更好的汉堡,为头等舱乘客配备拖鞋,在洗手间内提供简单的洗漱用品等,都是根据旅客反馈而实行的改进举措。

  “苛刻”的要求也获得了实在的“回报”。在民航资源网发布的2012年第三季度航空公司服务旅客综合评测中(调查结果来自持续的真实乘机旅客评测),吉祥名列综合服务第三名。同

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