【环球旅讯】注：这篇特邀文章的作者为在线声誉管理公司TrustYou的营销总监Margaret Ady。

　　无论顾客是否喜欢，他们都会谈论你的酒店，而且不是在背地里讨论。

　　数以百万计的用户每年都会通过点评网站和社交媒体网站针对他们的旅游体验发表好评或差评。

　　这不是什么新鲜事，很多酒店都围绕这些顾客评论来发展业务，它们安排了社交媒体经理管理所有在线点评，因此顾客的在线反馈将持续成为酒店声誉管理的一部分。

　　酒店的哪些设施和服务获得了最多好评，而哪些又获得了最多差评呢？TrustYou对全球超过100万条点评进行了分析，并得出以下结果：

　　2012年酒店顾客发布数量最多的差评（括号内为被提及的次数）

　　1. 服务不专业/不周到 (11785)

　　2. 客房过小 (8669)

　　3. 价格昂贵/过高 (8390)

　　4. 早餐不好吃，没味道 (8243)

　　5. 食物很糟糕 (5956)

　　6. 客房不干净 (5439)

　　7. 服务不友好 (5123)

　　8. 浴室很糟糕 (4600)

　　9. 糟糕的服务(4266)

　　10. 客房环境嘈杂 (4123)

　　2012年酒店顾客发布数量最多的好评（括号内为被提及的次数）

　　1. 服务友好、专业且高效 (103440)

　　2. 地理位置佳 (98668)

　　3. 客房环境好 (40191)

　　4. 食物美味 (42868)

　　5. 早餐好吃 (41356)

　　6. 客房/酒店很干净 (27513)

　　7. 客房宽敞 (23867)

　　8. 价格合理 (23292)

　　9.舒服的床 (11369)

　　10. 客房景观好 (9147)