2008年开始，途牛开始建立呼叫中心，建立了针对消费者的专属客服和“全程跟踪式”的回访制度，通过客户满意度打分，对供应商的线下服务能力进行考评。途牛在公司内部也建立起一套全面的质量管理体系，覆盖到旅游业务的整个过程。

　　在此之外，途牛从2009年底开始扩大销售团队，逐步开设了15个城市的分公司，负责客户签约、当地采购和供应商维护，大量扩充了旅游产品的数量和类别，逐步和4000多家供应商形成合作，覆盖了周边游、长线游和出境游。2011年，在主力发展的线路旅游之外，途牛又上线了景点门票业务。截至2013年上半年，途牛可提供的旅游产品共计约4万多种，包括跟团、自助、自驾、邮轮、景区门票以及团队旅游等。

　　于敦德认为，途牛旅游网作为分销渠道的价值也在于可以大幅提高效率。“把单独的交易进行批量化处理，把需要多次执行的操作合并为一次性操作。”为了尽量用系统取代人工，途牛自主研发了N-Booking系统，作为途牛与产品合作商之间进行业务操作和信息共享的平台。这一系统包含业务确认、退团/改期核损、财务结算、合作管理等一系列信息流转功能，已经有80%以上的供应商接入。

　　从供应商角度来看，代理商在分销能力和分销效率之外，其品牌价值也意味着长期阶段内业务的可持续性。“评判分销渠道的价值，一是在于其分销能力，包括从产品提供到上架售卖的整个流程完善度，以及资金结算的体系和速度；二是整个平台品牌号召力的用户体验，这意味着来自消费者的反馈最后能反映整个市场的用户偏好、趋势变化等，形成对产品开发有价值的信息。”廖伟勇说。

　　目前，途牛旅游网约有200万注册会员，累计服务超过300万出游人次。作为旅游产品的分销渠道，这些大量的用户成为途牛发展为一个重要渠道的基础。携程、途牛、驴妈妈这些OTA通常都能够享受比普通旅行社代理更长的账期。

　　对于“在线旅行社”途牛来说，需要有能力更好地卖出旅行产品。“对于在线预订平台来说，提高用户转化率的唯一方法就是提高用户体验。”于敦德说。

　　意识到途牛作为一家互联网公司，在旅游行业的经验并不及传统旅行社的从业人员时，他开始重视将一部分资源用于提高员工的专业素养上。比如途牛内部近几年连续开展“途牛旅游专家”培训项目，由各国的旅游局资深人士对途牛员工进行针对性培训，内容包括当地的旅游线路、景点特色、风俗物产、相关法规等。

　　2012年，在大量的标准化产品和流程体系的基础上，途牛对整体系统的自动化程度投入大量资源进行优化。于敦德认为公司的运营效率还有很大的提升空间，目前公司从组织架构调整到人员培训，都是为了能对系统的自动化程度提高而形成相应的支持体系。

　　在更多用系统取代人工的改进中，途牛正逐步对呼叫中心的职能做出调整，顺应越来越多的消费者通过电脑和移动设备进行预订的需求，在销售预订环节，呼叫中心的职能将逐渐被PC端和移动客户端的操作界面所取代。

　　最近一年，途牛的单人创造收入提升了1倍。“提高效率是一个逐步的过程，让公司可以进入一个正向的循环，更高的效率产生更高的利润产出，才有可能有更高的投入来做用户体验改善。”于敦德说。

　　对于传统旅行社来说，线下门店能够带来的价值并没有因为途牛这样

上一页  [1] [2] [3] 下一页