这也是未来转型需要改变的，董波表示，一个成功的航空公司一定是牢牢把握客户的需求和体验的，能否抓住这两点，对公司的转型、运营能力、品牌提升等都有影响。

　　这首先体现在公司对客户需求的把握和分析能力上。东航有约8500万旅客的数据库，但在数据整理分析、把握个性化的偏好，及对改善服务产品设计和服务标准的作用上还有待提升。比如，哪些航线用什么样的机型可以更好地满足客户和提升竞争力。

　　其次是营销和服务的协同，即产品设计和服务交付标准的协同。产品的设计到服务的交付应该是一个闭合的关系，但现在从客户体验角度进行产品设计和营销还有所欠缺，或者说与服务的协同还需加强。

　　另一体现是，考虑到成本和产出，服务定位要更加精确，航空公司可以考虑对高价值旅客提供个性化服务，而大众化旅客可能更多是以自助化的服务为引导，同时，在两方面的提升上应各有侧重。

　　此外，同样的操作标准和规范，由于每个人都存在能力和表现的差异，这涉及到公司通过培训对员工能力提升的问题。“解决好这些问题，客户体验会得到比较大的提升。”董波认为。

　　“转型就是找到一个新机会‘卡位’、品牌建设就是核心的价值‘定位’，执行层面就是做到‘到位’，三位一体才能做到服务的核心差异化。”复旦大学管理学院市场营销系教授蒋青云认为。

　　同时服务的差异化还在于有快速灵动的顾客响应，蒋青云认为，现在很多航空服务受到旅客质疑，最大的问题延误后，没有及时到位处理顾客的意见。当然流程的快速响应，也还是需要灵捷化的信息系统、有好的数据库的基础和支持，而最后服务的核心能力还需要体现在人与公司文化上。

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