航班正常性是我国民航界重点和难点问题，国内航空公司在航班延误时的处置问题经常成为消费者投诉的焦点。近日，我们对美国航空公司航班正常性管理进行了考察交流，深感美国航空公司在航班正常性管理方面具有先进的管理经验和较高的实际运行保障水平，其经验值得国内航空公司借鉴。

　　一、美国航空公司情况介绍

　　美国航空公司是美国大型骨干航空公司，其发展历史可以追溯到1926年。目前美国航空公司和全美航空（US Airways）的重组工作正在进行之中，预计将于近期完成合并，合并后的新公司将会成为全世界最大的航空公司，每天将有6700个出港航班、飞往336个航点、56个国家、拥有员工10万人，拥有各类飞机1500架。在美国的基地机场将达到9个，包括洛杉矶、纽约、华盛顿特区、芝加哥、菲尼克斯、达拉斯-沃斯堡、夏洛特、迈阿密、费城，新公司将拥有世界级的全球网络及更加完善的国内网络。美国航空公司是世界三大航空联盟之一“寰宇一家”的创建者和主要成员。

　　二、美国航空公司需向运输部提交的航班正常报告主要内容

　　美国航空公司每月要向交通运输部报告用于评估准点率、航班延误、取消水平的航班运行数据。这些是美国联邦条例14CFR 234部法规中要求的数据，提供给美国运输部的运输统计局（BTS）。美国运输部运输统计局是航班正常统计的主要负责部门。美国运输部定义的航班准点是指在不晚于计划时间的15分钟内的离港或进港的航班。如果某一个航班延误或取消了，航空公司必须将延误原因按照美国交通运输部的要求上报。这些原因包括：航空公司原因、极端天气原因、国家航空系统原因、安全原因或者飞机晚到原因。

　　美国航空公司需向运输部报告以下准点率数据：美国航空公司总体航班正常率情况；公司航班在报告机场分时间段的航班正常率情况；到达延误航班的延误原因；落地正常率在50%以下，且延误时间在30分钟以上的航班所占比例（长期航班延误）；在停机坪延误超过3个小时以上的国内航班；在停机坪延误超过4个小时以上的国际航班等。

　　三、美国航空公司在航班延误处置工作中所使用的决策支持工具

　　在美国，影响航班正常性最严重的因素是天气原因，包括暴风雪、飓风等。在这种特殊的情况下航班延误面临的工作是了解信息和做出决策，为保证决策的科学性、有效性和及时性，需要系统工具的支持。美国航空公司在对运营数据、旅客数据、航班运行数据、FAA数据和其他可用数据集成的基础上形成了多种支持工具。这些工具包括：取消航班顾问、运行指挥顾问、空中交通管制顾问、航班备降管理系统、机组恢复、登机口编排优化、机场顾问、停机坪作业顾问以及自动订座系统等。现介绍部分决策支持工具作用：

　　（一）空中交通管制顾问（美国航空的内部管理工具）

　　该系统主要是在FAA实施流量控制时使用。这个工具用来发现机组、旅客在流量管制中面临的问题，重新分配飞机起降时间使延误对运行和旅客影响降低到最小。目前美国航空公司内部实现了美国航空（AA）和美国鹰航（AE）运行指挥中心的统一部署，从2008年开始避免了2200个机组违规。

　　（二）极端天气下航班备降管理系统

　　该系统实现了备降的监控，在美国航空公司相关网页上显示所有航班运行活动的信息。该系统显示的信息包括：

　　航站的分布和警告、机组的执勤时间、备降和恢复的状态、空中交通管制部门的限制信息、地面客运部门的时间提醒等。这个系统可以促进飞行员和机场工作人员通过工具了解飞机和旅客的状态，有效提高航班返回枢纽中心的效率，实现备降信息的及时提醒和向运行指挥部、机场和航空公司工作人员的信息通报。该系统从2006年开始使用。

　　（三）航班取消顾问

　　这个工具主要用途是根据旅客、机组等一系列情况，提出哪些航班需要取消的建议。这个工具在冬季比较常用，因为天气不好需要大量取消航班。该系统可以减少旅客的损失、飞行机组的损失、市场影响等。这个系统可同时考虑2天内的航班情况、进出港能力平衡等因素。该系统自2003年开始部署、至今为止通过该系统取消了43,000个航班。该系统目前与机组恢复系统进行了整合。