【环球旅讯】注: 这篇特邀文章的作者为旅游科技公司Vayant Travel Technologies的首席执行官Eric Dumas。

　　旅游业推动了电子商务的第一次浪潮，它使得电子商务成为了众所瞩目的焦点，在线旅游领域（以及更广阔的范畴）也因此发生了变革。

　　对于旅游销售商来说，现在是时候要根据消费者搜索和购买旅游产品的行为来制定策略，并引领电子商务变革的下一波浪潮。

　　旅游业吸引了数以百万计的消费者首次使用电子商务平台，Lastminute.com等在线旅游网站为行业带来了新型的即兴式预订模式以及令人惊喜的元素。

　　像TripAdvisor等注重于创新的旅游网站则让消费者分享他们的体验，与此同时，电子商务领域也进一步塑造着旅游业的发展，该领域使得行业的结构不断转型，并催生了新的航空公司类型——廉价航空，这些航空公司拥有灵活的商业模式。

　　其它行业一直都在效仿旅游业的创新举措，包括利用电子商务在交互和社交方面的优势来促使消费者搜索和购买产品的方式发生变革。

　　如今在电子商务领域成为领先者的企业是那些根据不同消费者的需求以及搜索和购买行为来推出个性化产品和服务的专家。

　　在全球具有重大影响力的零售商（如苹果公司的iTunes商店和亚马逊）都是以“消费者的需求和行为”来制定策略的，它们通过其对消费者情况的认识来通过合适的渠道适时地提供有针对性的个性化产品。

　　然而，最早涉足电子商务领域的旅游业在利用对消费者购买体验的认识来制定策略这方面仍处于初期阶段。因此对消费者而言，搜索和购买旅游产品似乎是一项困难的任务。

　　旅游类社交网站WAYN和Frommer's Budget Travel杂志在2010年8月所作的调查报告指出，大多数旅行者在找到适合他们的航班产品之前需要访问6-20家网站。

　　传统航班搜索工具的设计并没有反映出消费者所青睐的搜索方式，PhoCusWright和Amadeus所发布名为《旅游搜索的未来》这一调查报告指出，在购买休闲旅行产品的消费者当中，约50%的消费者在访问网站时并没有心仪的特定目的地；40%的消费者可以灵活安排出行时间。

　　试想在2月某个阴天的下午，你正位于伦敦，你希望能以可承受的价格来购买某个充满阳光的目的地旅行产品，法国南部、科孚岛还是加那利群岛对你来说都是可行的选择。

　　你对出行日期并没有过多的要求，但你非常清楚旅程的预算是多少。你会通过在线渠道来搜索你所憧憬的目的地，然而你却需要面对填表等繁琐的流程，传统的搜索工具通常会反复要求你选择准确的出发地和目的地或者日期。

　　像亚马逊和iTunes商店这样的成功例子告诉我们：现在的消费者希望获得旅游灵感，而不是繁杂的流程操作。他们希望这种推荐是个性化的、相关的，提供这种以顾客为主导的体验将使商户受益。

　　我们认为，如果在线旅游销售商能更好地针对消费者的需求和购买行为来提供个性化的服务，那它们就能更好地应对顾客忠诚度、转化率、新顾客以及成本这四个主要的“痛点”。通过采取这种方法，旅游销售商有机会将痛点转化为利润点。

　　1. 顾客忠诚度

　　在拥有大量企业的在线旅游领域当中，顾客忠诚度对企业而言已经成为一项越来越有价值的商品。相较于花费资金获取新的顾客，企业从其现有的顾客当中获取价值往往是更为划算的生意。

　　针对顾客的需求和购买行为来提供个性化的服务能有效地帮助企业留住客人。

　　2. 提升转化率

　　对旅游业而言，转化率一直都是个问题。低效的搜索为旅行代理增加了成本，而传统搜索工具所产生的重复请求则加重了GDS和航空公司系统的负担。

　　如果旅游销售商可以针对顾客的需求和购买行为来提供个性化的服务，那它们就

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