国际航空运输协会（IATA）于2012年启动旅客调查，利用社交媒体调查目标用户群。调查于2012年6月展开，约有来自110多个国家的3000名曾于过去12个月飞行的旅客参与了该调查。调查对象中17%来自北美，36%来自欧洲，17%来自亚太地区，21%来自南美，9%来自中东和非洲地区。调查结果针对的不仅仅是单个调查对象的偏好，而是反映了更广泛的地区间乃至全球范围的旅客喜好。

　　2012年IATA全球旅客调查突出了自助服务、社交服务和信息共享；大部分旅客希望能更多地收到航空公司及时准确的信息通知；如果是为了加快之后的行程办理，旅客不介意提前提供个人信息；来自不同地区、年龄、性别的旅客偏好不同。25岁以下旅客表示他们看重的除了“准点到达”之外，还有“乘机舒适度”；而年纪更大的团体则主要看重航班到达。

　　通过在线旅行社订票的旅客比航空公司官网直接订票的旅客少一半：52%的旅客通过航空公司官网直接订票，22%则使用在线旅行社订票。24%的旅客在长途飞行时（航班超过5小时）会选择商务舱，82%的旅客在短途飞行时（航班少于5小时）则会选择经济舱。

图1：旅客选择购票的方式

　　旅客十分看重与航空公司的社交互动和航班信息的及时更新：59%的旅客每天使用社交媒体；60%的旅客希望在旅途通过社交媒体与航空公司互动；84%的旅客愿意收到旅行资讯，但仅有42%的旅客愿意与家人和朋友分享自己的旅行计划。

图2：旅客对航空公司社交媒体服务的兴趣要求

　　仅少数旅客购买额外服务，最常购买的服务是行李托运、餐食和选座。过去12个月内有34%的旅客购买航班额外服务，额外服务中最受欢迎的是行李费和/或超重行李费，其次是机上餐食，再次是自选座位或升舱服务。

图3：旅客购买额外服务的类型

　　在线值机和自助值机的旅客比例大致相当。当旅客仅携带随身行李时，在线值机和自助值机的比列大致相同：分别为37%和36%。37%的旅客希望仅携带随身行李时不使用登机牌，而使用其它形式的生物认证登机模式。旅客们希望在打印网络登机牌时同时打印行李牌，来自南美的旅客对这种需求最高。自助服务完胜人工值机：大部分旅客偏好自助值机和生物认证登机模式。71%的旅客希望通过扫描手机、使用自助闸机办理登机；77%的旅客愿意使用生物认证登机模式。

图4：旅客选择值机方式

图5：是否愿意选择生物认证登机模式

　　为了加速行程办理，更多的旅客不介意向航空公司提供护照信息。86%的旅客愿意提前提供护照信息，以方便行程办理。91%的旅客愿意使用自助海关通关通道，以加速到达行程的办理诸如入境许可、签证或疫苗接种的旅行信息，大部分旅客都会在网上查询，仅有35%的旅客会咨询使馆或领馆。

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